Customer Centric: o cliente no foco do seu negócio

Colocar o cliente como foco não faz parte apenas das boas práticas do mercado, mas se tornou uma estratégia fundamental para o sucesso das empresas.

O Customer Centric surge para suprir a necessidade de criar diferenciais competitivos, onde a conquista, a experiência e a fidelização do cliente são pontos centrais da cultura empresarial.

Entenda o que é o Customer Centric e quais as principais vantagens para o seu negócio.

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma estratégia de negócios que coloca o cliente como fator determinante em todas as tomadas de decisão.

É muito comum que as empresas criem um planejamento inicial focado em métricas e processos de operação, deixando de lado uma análise profunda do público consumidor e suas necessidades.

Dessa forma, o modelo Customer Centric propõe o planejamento estratégico de seu produto ou serviço centrado no usuário, que deve estar presente em todas as etapas do negócio – no início, com a análise de seu target, no processo de conquista do cliente, quando ele já é consumidor e também no pós-venda.

3 principais benefícios da estratégia Customer Centric

Para tomar decisões baseadas no target definido, levando em conta o Customer Centric, é fundamental fazer um estudo personalizado de seus consumidores, seus hábitos, comportamentos, preferências, necessidades e demais fatores definidos pela empresa.

Assim, é possível entender seus pontos fortes e os que precisam de melhoria, visando aprimorar a experiência do cliente e desenvolver sua marca. Confira os principais benefícios dessa estratégia:

Maior satisfação do cliente

Fazer o cliente se sentir ouvido e ter suas necessidades atendidas durante o processo de compra resulta em boas avaliações em mídias sociais e promove sua marca de forma orgânica, o que eleva sua relevância dentro do mercado de seu negócio;

Redução da taxa de cancelamento

O cancelamento, ou taxa de churn, representa o quanto sua empresa perdeu de receita ou de clientes. De acordo com um estudo promovido pela Accenture, 50% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim de compra abandonaram a empresa; 25% postaram em suas redes sociais e 54% começaram a consumir da concorrência.

Em contrapartida, elaborando uma estratégia em Customer Centric, sua empresa cria proximidade com o consumidor, aumentando a taxa de fidelização de clientes e, consequentemente, o lucro de seu negócio.

Ainda segundo o artigo da Bond, mais de 70% dos consumidores indicam a empresa que oferece uma boa experiência a eles.

Reduz seu CAC

O Custo de Aquisição de Cliente representa o valor investido para ganhar um novo cliente.

Maximizar a satisfação do seu cliente durante o processo de compra tem o potencial de reduzir o seu CAC em até 20%, segundo o especialista Steve Offsey em seu artigo sobre Customer Experience.

Como implementar o Customer Centric

Ao implementar o Customer Centric, é importante considerar vários fatores de mudança na organização, nas análises e procedimentos realizados. Por isso, preparamos uma breve lista dos 4 principais pontos a se aprofundar quando iniciar a implementação dessa estratégia:

1. Observe seu entorno com cuidado

Antes de quaisquer decisões, é importante considerar o impacto que terá na sua marca, do ponto de vista do seu cliente e de potenciais novos clientes. Analises como essas que diferenciam marcas comuns de referências no mercado;

2. Mapeie a jornada completa do cliente

Conheça todos os passos que seu target dá em sua jornada de interação com a marca. Isso garante uma melhor Customer Experience e aumenta seu marketing de forma orgânica;

3. Mantenha seu time capacitado

Faça com que seus profissionais, independentemente de cargo dentro da empresa, tenham o mesmo treinamento para a estratégia Costumer Centric. Todos os que fazem parte da empresa devem, portanto, ter o mesmo objetivo de marketing: garantir o cliente satisfeito e com um vínculo forte com a sua marca;

4. Traga a inovação para sua marca

Em um estudo da Vivendi, foi constatado que 77% das marcas são vistas pelo consumidor como dispensáveis. Por isso, é necessário garantir que seu produto ou serviço traga o diferencial que torne o seu negócio indispensável para seu cliente.

Personalizar seu produto ou serviço de acordo com o consumidor final e promover um atendimento humanizado, atentando-se a cada necessidade do cliente, são formas de promover assertivamente o Customer Centric e entender o que o seu target busca e espera de sua marca.

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