Gerenciamento de crises nas redes sociais: 6 dicas para aplicá-lo em sua empresa

As redes sociais trouxeram às empresas uma eficiente forma de manter contato com seus públicos. Seja para a apresentação institucional ou para as vendas. Mas a verdade é que nenhuma dessas empresas está imune a crises nesses ambientes. E é para reverter esses instantes que existe o gerenciamento de crises nas redes sociais.

Neste artigo, nós vamos entender o que se trata esse serviço, o que é uma crise nas redes sociais, além de conferir dicas simples para inserir esse gerenciamento no dia a dia de sua empresa na web.

O que é uma crise nas redes sociais?

Crise é um termo capaz de causar impacto em qualquer um. Afinal, nós crescemos associando essa palavra a grandes eventos, que culminam em resultados desastrosos. Mas se analisarmos a fundo essa palavra, veremos que crises não se restringem a isso.

O termo crise deriva do latim (crisis), que significa momento de mudança súbita. No grego, krísis é a palavra que denota decisão.

Ou seja, uma crise nas redes sociais é o instante em que uma marca se vê na obrigação de agir rapidamente, para conter uma má repercussão quanto a seus produtos, serviços ou marca.

Para isso, vamos pensar nas redes sociais de uma companhia aérea. Ela não deve monitorar somente o que seus clientes falam nesses ambientes quanto a eventos grandes, como atrasos e acidentes. Nesse sentido, a companhia deve estar atenta, até mesmo a simples menções, como algum usuário descontente com a temperatura da refeição oferecida em um voo.

De fato, pode parecer um exagero. Mas a verdade é que as redes sociais assumiram um papel muito relevante no processo de compra.

Isso é o que prova uma pesquisa recente, da All iN | Social Miner. Nela, foi revelado que 76% dos internautas no Brasil pesquisam em redes sociais antes de adquirir um produto ou serviço.

Portanto, todo o cuidado para preservar sua marca nesse ambiente é muito bem-vindo!

Mas, afinal, por que ter um gerenciamento de crises nas redes sociais?

A resposta é muito simples. Em um primeiro instante, podemos dizer que ajuda a desenvolver estratégias para contornar situações que possam prejudicar a sua marca. Contudo, fato é que esse serviço vai além. Muito além.

Ao ter profissionais que cuidem do gerenciamento de crises nas redes sociais, sua empresa não estará pronta somente para quando o problema aparecer. Também é possível antecipar pontos de potencial conflito. E, dessa forma, contorná-los bem cedo.

Como exemplo, vamos pensar nas redes sociais de uma empresa farmacêutica. Caso um de seus lotes de remédios esteja com algum problema, o mais indicado é disparar posts que notifiquem sobre o ocorrido. E, claro, indicar os caminhos para resolver essa questão antes que os internautas comecem a “transbordar” os perfis da marca com críticas.

Além dessa conexão com o que acontece na empresa, sua equipe de social media deve estar atenta a problemas externos. Ou seja, acontecimentos de terceiros que impactem em sua marca. Um exemplo disso é uma companhia aérea que publica em suas redes sobre problemas no aeroporto que vão impactar no horário de seus voos.

Em outras palavras: o gerenciamento é um amigo da reputação de sua marca. E trabalha a fim de mantê-la.

Três cases de gerenciamento de crise nas redes sociais

Existem vários bons exemplos de empresas que conseguiram contornar crises nas redes sociais. E mais do que isso: usaram o episódio para aumentar o laço de confiança com seus clientes e fãs. Nesse sentido, vamos destacar três cases. São eles:

• Gina.
• Starbucks.
• Burger King.

Gina indelicada – porém amiga!

Gina Indelicada é um página de humor no Facebook criada em 2012. Nela, a foto de perfil era da modelo que ilustra a embalagem de palitos roliços. Em vez de processar a página – e se ver contra mais de um milhão de seguidores, a fabricante entrou na brincadeira. E, de quebra, assumiu parte do controle das publicações em uma parceria com o criador da página.

Starbucks e a aula contra o racismo

Em abril de 2018, o Starbucks enfrentou uma grande onda de desaprovação nas redes sociais como repercussão de um episódio ocorrido em um de seus restaurantes, na Filadélfia, Estados Unidos.

Dois homens negros presentes na loja foram impedidos de usar o banheiro do estabelecimento por um funcionário. A alegação era de que o espaço só era destinado a clientes – e que ambos não tinham consumido. Após vê-los se recusarem a deixar o restaurante, o funcionário chamou a polícia, que algemou os rapazes.

Logo, o que se viu foi uma estratégia assertiva nas redes sociais. A empresa anunciou uma investigação sobre o ocorrido e um treinamento com seus 175 mil colaboradores nos Estados Unidos a fim de combater o racismo. E, de quebra, emitiu um comunicado no qual afirmava que qualquer pessoa, cliente ou não, poderia usar o banheiro das lojas.

Colaborador do Burger King se dá mal por brincadeira

Em 2012, a rede norte-americana de fast-food encarou uma série de críticas em suas redes sociais por conta da atitude de um de seus colaboradores, de um restaurante em Ohio, Estados Unidos. Ele postou uma imagem em um fórum, na qual pisava em saladas. Aliás, na legenda da foto, afirmava: “este é o alface que vocês comem no Burger King”.

A empresa não apenas tratou de identificar e demitir o funcionário, como usou um vídeo para se desculpar pelo ocorrido, nas redes sociais. E afirmar que o alface passa por um rigoroso processo higiênico na composição dos lanches. Desse modo, se muniu de ações que evitaram prolongar a repercussão negativa pela ação do colaborador.

Seis dicas para o sucesso do gerenciamento de crises nas redes sociais

Se você chegou até aqui é porque deseja adotar esse serviço em sua empresa. Portanto, trazemos seis dicas para facilitar o seu trabalho.

Dica 1: busque antecipar os cenários de crise

Além de acompanhar o que falam em suas redes sociais e o que acontece no mercado, como um todo, você pode criar uma lista de cenários críticos. Mas como funciona? É simples: basta, em conjunto com sua equipe, levantar possíveis cenários de crise.

Dica 2: pense em soluções para essas crises

Após a dica um, é hora de pensar em como essas crises seriam geridas. E, neste sentido, alguns cenários são muito previsíveis.

Por exemplo, pense em uma empresa de energia elétrica: é muito provável que, em algum momento, aconteça um problema de abastecimento. Portanto, ela deve ter um plano de gestão de crise já preparado para suas redes sociais.

Logo, essa empresa pode usar as redes para divulgar comunicados sobre o problema. Além, claro, de garantir que está trabalhando em sua solução e lamentar pelo episódio.

Dica 3: monitore as suas redes sociais com frequência

Esse é mais um ponto muito importante! Para isso, crie uma rotina para que sua equipe monitore o que seus clientes e fãs estão falando. Mas qual é o período certo? Depende do “tamanho” de suas páginas. Caso tenha um número de fãs ainda reduzido, você pode monitorar a cada hora, por exemplo. Contudo, isso não é regra: vai muito do seu feeling sobre seu público.

Dica 4: adote o social listening

O social listening é uma estratégia em alta e que pode ajudar muito ao seu negócio nas mídias sociais. Afinal, ele se propõe a estudar o comportamento de seu público e desenvolver ideias para uma evolução contínua.

Aliás, preparamos um artigo sobre esse tema. Leia aqui.

Dica 5: não tenha medo de assumir erros

Sabe aquele ditado “errar é humano”? Pois bem, ele se aplica aqui. Afinal de contas, qualquer empresa, de qualquer segmento, está sujeita a equívocos.

Evidentemente, ninguém gosta de errar. Porém, muito melhor do que buscar “remediar” a situação ou jogar o problema para outro lado, é assumir. E, lógico, explicar sobre o plano da empresa para contenção e resolução do episódio.

Dica 6: desenvolva um plano de retomada

Após ter uma crise gerenciada é hora de sentar com sua equipe, entender o que houve e ver como isso pode ser evitado no futuro. Mais do que isso: investir em um plano de retomada.

Por exemplo: se você é responsável pelo marketing ou pela comunicação de uma empresa têxtil que enviou camisas com defeito aos seus clientes, você pode, depois de executar a dica 5, propor uma ação para recompensar esse público e postá-la nas redes. Como o envio de vale-descontos ao público prejudicado.

Deseja impulsionar o digital de sua empresa? Então confira mais de nossas dicas.